+7 (499) 603-00-00

ГРУППА КОМПАНИЙ «ЭРКАФАРМ» ПЕРЕШЛА НА ПЛАТФОРМУ NAUMEN CONTACT CENTER

Завершен проект создания контактного центра аптечного ритейлера «Озерки», входящего вместе с сетями аптек «Доктор Столетов», «Хорошая аптека» и «Аптека №1» в ГК «ЭРКАФАРМ».
Внедрение решения на платформе Naumen Contact Center обеспечило возможность оперативной обработки входящих обращений, сбора статистики и оптимизации процессов обслуживания клиентов.

Аптечная сеть «Озерки» – самая большая аптечная сеть в Северно-Западном федеральном округе. Она объединяет более 60 аптек в Санкт-Петербурге, Ленинградской области и Москве. Контакт-центр аптечного ритейлера обслуживает большой поток входящих обращений, предоставляя информацию о наличии лекарственных препаратов, адресах и графиках работы ближайших аптек, обрабатывает заказы на аптечные товары и фармпрепараты, обеспечивает поддержку участников программы лояльности «Забота о здоровье». По мере развития сети контактному центру стали необходимы новые, более совершенные инструменты, способные объединить все элементы процесса обслуживания в единой автоматизированной среде.

В рамках проекта компанией NAUMEN в партнерстве с компанией СКД была проведена замена устаревшей платформы, а также системы обработки заказов, переставшей отвечать потребностям растущего бизнеса.

Новое решение на базе Naumen Contact Center интегрировано с электронным аптечным справочником «Видаль», а также другими внутренними бизнес-системами, благодаря чему операторы контакт-центра гораздо быстрее находят интересующие клиента препараты. Для удобства в системе реализован механизм поиска аптек с самой низкой ценой на товар, отображающий фактическое наличие данного товара в аптеке. Сформировав виртуальную корзину, оператор согласовывает с клиентом все детали заказа, после чего заказ попадает в ERP-систему, далее в аптеку, откуда клиент забирает товар в удобное ему время.

Для балансировки нагрузки с аутсорсинговым партнером в новой системе реализован специальный IVR-сервис. В зависимости от темы и времени обращения вызов маршрутизируется либо на собственных операторов, либо на операторов аутсорсингового контактного центра. 

С целью исключения дефектуры (отсутствия нужных лекарств в аптеке) в системе фиксируется интерес клиентов к тем или иным лекарственным средствам. Это позволяет заблаговременно пополнять ассортимент  и, как следствие, повышает конкурентные преимущества аптечной сети.

«Мы стремимся соответствовать потребностям покупателей: развиваем и улучшаем наши сервисы на базе ведущих разработок. С внедрением новой платформы скорость обработки звонков выросла в 4 раза. Такие мероприятия способствуют повышению доходности аптечной сети», – резюмирует Анастасия Карпова, генеральный директор группы компаний «ЭРКАФАРМ». 

15 Февраля 2017

shutterstock_624304583.jpg

ПРИНИМАЙТЕ ЛЕКАРСТВА ПРАВИЛЬНО

Многие не придают большого значения правилам приема медикаментов, и делают большую ошибку. 

для сайта.jpg

ОРТОПЕДИЯ В АПТЕКАХ «ОЗЕРКИ»

Ортопедические отделы аптек «Озерки» предлагают широкий ассортимент товаров для реабилитации, лечения и профилактики заболеваний опорно-двигательного аппарата, занятий спортом. 

В корзине 0 товаров